País. La Justicia obliga a las aerolíneas a pagar una doble indemnización por reprogramación de vuelos

Con el cierre del año y el pico de vuelos de la temporada, dos novedades tensionan las reglas del juego del transporte aéreo: una actualización regulatoria de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) y una sentencia judicial que puede marcar el tono de los conflictos de verano.

Por un lado, la Resolución 774/25 moderniza la atención de quejas y saca de circulación el "libro de quejas" en papel. Por otro, el Juzgado Federal N.º 1 de Córdoba, a cargo del juez Carlos Arturo Ochoa, condenó a Flybondi a pagar una doble reparación a un usuario por atrasos y reprogramaciones que lo forzaron a comprar otro pasaje para no perder una conexión internacional.

Nuevo sistema de reclamos: qué cambia con la Resolución 774/25

La ANAC estableció que las aerolíneas -locales y extranjeras- deberán operar canales de recepción de reclamos que pueden ser físicos, digitales o telefónicos, pero siempre gratuitos, accesibles y de uso sencillo.

El organismo justificó el cambio en un proceso de modernización, digitalización y simplificación del sistema aerocomercial: el libro rubricado "dejó de reflejar la dinámica real" de los reclamos frente al volumen de interacciones digitales entre pasajeros y compañías.

Desde ahora, cada empresa debe emitir un comprobante único por reclamo, responder en un máximo de 30 días hábiles, publicar de forma visible en puntos de venta y sitios web cómo iniciar un trámite, asistir a personas no digitalizadas y garantizar accesibilidad para personas con discapacidad.

Además, deberá enlazar el "Sistema de Reclamos en Línea de ANAC" cuando la contestación no sea satisfactoria o oportuna, conservar los registros por cinco años y remitir a la autoridad, durante los primeros 10 días hábiles de enero, un informe anual con volumen, tipología, estado, tiempos e índice de resolución favorable. La conducción del organismo -a cargo de Oscar Villabona- reemplaza así el esquema que llevaba casi 30 años vigente.

Fallo en Córdoba: doble indemnización contra Flybondi

En paralelo, una sentencia que los especialistas ya leen como precedente puso el foco en las reprogramaciones. El juez Ochoa condenó a Flybondi a resarcir a un pasajero con $ 246.950 por daño emergente y patrimonial -lo que debió pagar para viajar por Aerolíneas Argentinas y no perder su conexión internacional a Israel- y con $ 1.300.000 por daño moral y extrapatrimonial ante la falta de respuesta y las reiteradas reprogramaciones del vuelo Córdoba-Buenos Aires.

La empresa alegó que la última reprogramación había sido menor a 4 horas, dentro de los márgenes de la normativa. Pero el magistrado señaló que "más allá de los cambios en la identificación del vuelo, el pasaje fue objeto de 3 reprogramaciones, cuya sumatoria de tiempo excede ampliamente las 4 horas previstas en los artículos 43 y 48 del decreto 809/2024 y que, además, estas reprogramaciones no fueron informadas con la antelación prevista en el artículo 42 de ese mismo decreto".

Para el juzgado, "la falta de respuesta, las sucesivas cancelaciones, y la violación de las condiciones de transporte aéreo" colocaron al demandante en una situación de urgencia, obligándolo a autogestionar la solución.

Al cuantificar el daño moral, Ochoa utilizó el "método de los placeres sustitutivos o compensatorios", ponderando circunstancias del hecho, padecimientos, características personales y los bienes/servicios necesarios para compensar el perjuicio. Así, fijó $ 1.300.000 y sumó el reintegro de $ 246.950 por el vuelo alternativo (AR1585 de Aerolíneas Argentinas), montos que, en conjunto, estructuran la doble indemnización.

Lo que viene en temporada alta

Con más vuelos, más conexiones y posibles contingencias operativas, el combo de regulación renovada y jurisprudencia reciente eleva el estándar de respuesta de las aerolíneas y ofrece a los usuarios un circuito digital de reclamos más trazable.

De cara al verano, el mensaje para el sector es claro: mejorar la comunicación, anticipar reprogramaciones y ofrecer alternativas según las condiciones de transporte, porque la falta de respuesta ya tiene un costo judicial probado.